Reklamacje i wnioski

Informacja dla klienta dotycząca zasad składania reklamacji/skarg/wniosków

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy Prawo bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r., klient ma prawo złożyć reklamację.

Reklamacja powinna być złożona niezwłocznie po zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia, co przyspieszy rozpatrzenie zgłoszenia.

Zgłoszenie reklamacyjne należy uzupełnić o dane pozwalające na identyfikację osoby składającej reklamację oraz wszystkie istotne informacje, które ułatwią analizę sytuacji, np. data i kwota transakcji, rachunek na którym transakcje zostały wykonane, a także dokładny opis problemu.

Forma i miejsce złożenia reklamacji

Reklamacje mogą być wnoszone przez klienta:

  1. osobiście w siedzibie Banku lub w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu,
  2. telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt z Centralą, Oddziałami lub Filiami,
  3. listownie w formie pisemnej na adres siedziby Banku, ul. Żeromskiego 68, 90-502 Łódź lub dowolnej placówki Banku,
  4. z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail.
  5. w formie ustnej podczas wizyty w placówce Banku.

Bank na podstawie reklamacji złożonej w placówce sporządza protokół.

W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych składanych przez klientów innych niż instytucjonalnych (za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników) w formie ustnej, Bank wezwie klienta do uzupełnienia reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu reklamacji wypełnionym przez pracownika Banku w terminie 2 dni roboczych od momentu otrzymania wezwania.

Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.

Zakres danych zawartych w reklamacji

Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:

  1. imię i nazwisko lub nazwę klienta,
  2. adres korespondencyjny,
  3. dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta,
  4. oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń,
  5. własnoręczny podpis klienta.

Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oprócz powyższych danych, dodatkowo powinna zawierać:

  1. imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty,
  2. numer karty,
  3. numer rachunku, do którego wydano kartę,
  4. datę transakcji,
  5. kwotę transakcji,
  6. miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę usługodawcy, miasto, państwo), zgodnie z danymi zaksięgowanej transakcji.

Formularze reklamacji:

formularz reklamacji klient indywidualny.pdf

formularz reklamacji klient instytucjonalny.pdf

formularz reklamacji kartowej klient indywidualny.pdf

formularz reklamacji kartowej klient instytucjonalny.pdf

formularz dotyczący ubezpieczeń.pdf

W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył reklamację.

W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. Niezależnie od powyższego klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji niezwłocznie, z zachowaniem terminów.

Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji

Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej.

Termin rozpatrzenia reklamacji *

Bank rozpatruje reklamacje dotyczące usług płatniczych w rozumieniu Ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, udzielając odpowiedzi niezwłocznie, nie później niż w terminie 15 dni roboczych od dnia wpływu reklamacji do Banku. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, termin ten może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych. Dniem roboczym dla rozpatrywania reklamacji są dni od poniedziałku do piątku
z wyłączeniem świąt i innych dni ustawowo wolnych od pracy.

Bank rozpatruje pozostałe reklamacje udzielając odpowiedzi niezwłocznie, nie później niż
w terminie 30 dni od dnia wpływu reklamacji do Banku. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, termin ten może ulec wydłużeniu do 60 dni.

Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.

W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, jednostka rozpatrująca, informuje o tym klienta w formie pisemnej
w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem:

  1. przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji,
  2. okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń klienta,
  3. przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację.

Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji

Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i wysłana:

  1. listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta,
  2. na wniosek klienta na innym trwałym nośniku, w tym z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba, że klient poda w reklamacji inny adres mailowy.

Do pierwszej korespondencji kierowanej do klientów, którzy złożyli reklamacje, Bank załącza klauzulę Informacyjną administratora danych (Banku) o przetwarzaniu danych osobowych, w związku ze złożoną reklamacją/skargą/wnioskiem.

Klauzula informacyjna administratora danych osobowych (osoby fizyczne, w tym osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, w tym wspólnicy spółki cywilnej oraz rolnicy indywidualni).pdf

Klauzula informacyjna administratora danych osobowych (Klient instytucjonalny Reprezentant/osoba do kontaktu).pdf

Klauzula informacyjna administratora danych osobowych (Pełnomocnik).pdf

W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy.

Usługa Chargeback

Chargeback to usługa inicjowana przez Bank na podstawie reklamacji złożonej przez klienta; umożliwia ona odzyskanie środków z tytułu kwestionowanej przez klienta transakcji dokonanej kartą płatniczą w przypadku, w którym klient nie może dochodzić swoich praw bezpośrednio u akceptanta karty.

  1. W przypadku transakcji dokonywanych kartami Bank świadczy usługę chargeback na wniosek posiadacza karty/użytkownika karty w przypadku, gdy:
  2. zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową,
  3. zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony,
  4. zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową),
  5. dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych,
  6. rachunek karty został obciążony kwotą stanowiącą należność za usługę lub towar, które nie były zamawiane lub nabywane przez posiadacza karty/użytkownika karty.

Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez posiadacza karty
/ użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie kwoty transakcji lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty.

Posiadacz karty/użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie po stwierdzeniu sytuacji określonej w punkcie 1 i podjęciu działań, o których mowa w punkcie 2.

Do wniosku o usługę chargeback klient winien dołączyć następujące dokumenty:

  1. potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi,
  2. pisemne wyjaśnienie,
  3. szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności,
  4. informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: daty i formy kontaktu posiadacza karty/użytkownika karty z akceptantem, danych akceptanta, treści zgłoszonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta),
  5. informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwierdzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru,
  6. informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych.

Usługa chargeback jest przeprowadzana zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), tj. na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.

Z uwagi na realizację usługi chargeback, na zasadach i w terminach wskazanych przez organizacje płatnicze, Bank w ciągu 14 dni od przyjęcia reklamacji, informuje klienta, że
w związku z rozpatrywaniem jego zgłoszenia w trybie chargeback, do udzielenia mu odpowiedzi będą  mieć zastosowanie terminy właściwej organizacji płatniczej.

Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji posiadaczowi karty/użytkownikowi karty jest niezależna od Banku.

Bank informuje posiadacza karty/użytkownika karty o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgłoszonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.

Zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji płatniczych

W przypadku zgłoszenia przez klienta transakcji płatniczej, która według twierdzenia klienta nie była przez niego autoryzowana, po stwierdzeniu przez Bank, że transakcja nie była autoryzowana, Bank niezwłocznie nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji przywróci rachunek klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca.

Bank niezwłocznie przekazuje klientowi informację, o uznaniu jego roszczenia.

Informacje dodatkowe

Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

W przypadku braku akceptacji otrzymanej odpowiedzi, klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.

W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient Banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.

Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:

  1. odwołać się do Prezesa Zarządu ŁBS, a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu, do Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwym dla reklamacji,
  2. złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego,
  3. skorzystać z instytucji Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, który działa przy Związku Banków Polskich, w zakresie roszczeń określonych w Regulaminie Arbitrażu Konsumenckiego dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich,**
  4. złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego** lub
    wystąpić z wnioskiem o pozasądowe rozwiązanie sporu przed Rzecznikiem Finansowym w trybie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym,
  5. wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego wskazując Bank jako pozwanego.

Łódzki Bank Spółdzielczy z siedzibą w Łodzi, na wyraża zgodę na udział w pozasądowym postępowaniu w sprawie rozwiązywania sporów między Panią/em a ŁBS z siedzibą w Łodzi przed:

  1. Rzecznikiem Finansowym**,
  2. Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego,
  3. Bankowym Arbitrażem Konsumenckim przy Związku Banków Polskich**.

Skargi

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub wykonywanej działalności, nie stanowiących reklamacji, klient ma prawo złożyć skargę.

Wniosek

Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania Banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania oferty Banku.

Uwagi

Złożenie reklamacji nie zwalnia klienta z obowiązku terminowego regulowania zobowiązań wobec Banku.

*) termin zależy od rodzaju reklamacji

**) dotyczy klientów indywidualnych oraz osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółki cywilnej oraz rolników